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LES RÉCEPTIONNNISTES VIRTUELS
Les entreprises doivent souvent faire face à de nombreux appels chaque jour à des représentants du service à la clientèle, exigeant plusieurs ressources consacrées à ce travail. Un système de réponse vocale interactive (RVI) a l'habileté de réduire le volume d'appels sans sacrifier le haut niveau de service attendu par les clients de l'entreprise.
Étant à la fine pointe de la technologie en téléphonie, le RVI permet aux clients d'interagir avec un système informatique en pesant des boutons sur le téléphone ou en parlant. Le système reconnait ses commandes et peut donner de l'information selon celles-ci, incluant des réponses à des questions courantes, des soldes de comptes, et les heures d'ouverture.
COMMENT LES RÉCEPTIONNISTES VIRTUELS PEUVENT AIDER VOTRE ENTREPRISE
La technologie RVI a été spécialement bénéfique pour les petites entreprises, qui peuvent utiliser les services pour se mettre sur le même pied d'égalité. Le RVI traitant plusieurs appels, les petites entreprises peuvent fonctionner avec moins d'employés, économisant leurs ressources tout en grandissant.
Le service de conciergerie «Lifebooker.com» emploie le RVI pour gérer plus de 200 appels de confirmation par jour. Le site Web, qui se spécialise dans la réservation de rendez-vous pour des spas, a constaté que le RVI non seulement pu automatisé le processus d'envoi de réservation à des spas, mais il avait aussi la flexibilité de grandir au rythme de l'entreprise.
LES RVI DANS LES GRANDES ENTREPRISES
Les grandes entreprises étaient parmi les premières à adapter la technologie RVI, reconnaissant sa capacité d'offrir un service 24 heures sur 24 et réduire le volume d'appel.
La compagnie de soin de santé «Executive Health Resources» a remarqué qu'en utilisant la réponse vocale interactive, il pouvaient donner les appelants l'opportunité de choisir d'avoir un retour d'appel plus tard ou d'être mis en contact avec un médecin-conseil qualifié quand ils appelaient pour obtenir des conseils sur des situations reliées à la conformité.
La solution RVI les permettaient de fournir un délai de réponse de 24 heures sur le requêtes de leurs clients, qui inclut plus de 2300 hôpitaux et systèmes de santé.
«Scripps Newspaper Group» s'est tourné vers le RVI pour aider dans le traitement de appels de plaintes et avertir concernant les début et fin de vacances à plusieurs de leurs bureaux partout aux États-Unis. En utilisant le RVI, la compagnie fut capable de traite 10 000 appels par jour à plusieurs bureaux, Scripps a estimé que le changement lui permettra à la compagnie d'économiser 1.5 million chaque année.
LE RVI DANS LES PETITES ENTREPRISES
AVANTAGES D'UTILISER LE RVI
Une entreprise qui reçoit un haut volume d'appels par des clients peut trouver difficile de suivre le rythme de l'expansion de la compagnie.
Un RVI peut traiter les appels de base en répondant aux questions communes et redirigeant les clients aux départements appropriés. Cela permet aux entreprises de réduire le nombre d'employés dédiés à répondre au téléphone chaque jour.
En plus des réductions de coûts, les entreprises peuvent aussi donner aux clients de l'assistance immédiate aux heures les plus convenables pour eux. S'ils ont besoin d'aide pendant la fin de semaine ou en soirée, un RVI peut répondre à plusieurs questions qu'ils pourraient avoir et durant les heures d'ouverture, les clients ne devront pas attendre un téléphoniste.
INCONVÉNIENTS POTENTIELS
Une plainte courante de n'importe quel réceptionniste virtuel est que les clients peuvent facilement se perdre dans toutes les différentes options. Lorsque l'entreprise grandit, le système téléphonique grandit aussi, forçant les clients d'endurer une longue liste d'options.
Le logiciel de reconnaissance vocale peut aussi être frustrant, malgré son haut niveau de sophistication. Si un client trouve que le système ne comprend pas l'information qui lui est dite à plusieurs reprises, le client voudra rapidement parler avec un téléphoniste. De ce fait, assurez-vous que cette option est offerte.
Il y a plusieurs fournisseurs de logiciel RVI sur le marché aujourd'hui, plusieurs d'entre eux sont basées «dans le nuage». Voici quelques-uns à considérer:
- Ring Central - Avec des prix débutants à 24.99$ par mois, RingCentral travaille avec des téléphones IP traditionnels et à travers une application installé dans le téléphone intelligent de l'utilisateur.
- Callfire - En plus des RVI, Callfire offre de la messagerie texte, un système de sonorisation, et un centre d'appel dans le nuage commençant à 99$ par mois. Un système de paiement par répartition est aussi disponible.
- Five 9 - Five 9 peut s'intégrer avec le CRM d'une entreprise pour créer un centre de contant. La tarification est fournie sur une base personnalisée.
- InContact -La solution InContact comprend les options RVI, une distribution automatique d'appels (DAA),des outils d'optimisation de la main d'oeuvre. Les clients ne paient que pour les services dont ils ont besoin.
Il y a plusieurs bénéfices d'un RVI, ainsi que quelques inconvéninets. En choisissant le bon service pour votre entreprise, vous pouvez augmenter la productivité et réduire les coûts d'opération sans sacrifier l'excellent service à la clientèle.
FOURNISSEURS DE RVI
Ressources additionnelles
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